《只言片语》致力于通过简短聚焦的知识和经验，让大家加深对设计的理解，以及从更多的

角度看待“设计”。我更希望大家从设计师的身份中脱离出来，更多的关注设计对象。以一

个侦探的角色对对象进行场景还原和分析。

还原大妈从进入菜场到最后买完菜离开菜场整个链路上所接触到的每一个节点，这样我们就

能知道大妈是习惯在同一个摊位上买，还是每次都货比三家的买，还包括她买菜的偏好，量

的多少，整体时间，还价的手段、积极性从而推理出今天家里可能有几个人吃饭，对比前两

天买菜的偏好、多少，推断可能今天来了新的客人或者可能要屯起来等信息——开个玩笑，

举个例子。

所以作为体验设计师，我们需要自己亲身去“体验”才能了解用户在当时环境下的行为和状态

有什么特定规律，并进行归纳整合，从而提炼出几个不同的核心故事场景，最终为这些核心场

景和链路进行设计。

培养同理心

这是一个非常重要的习惯，对于体验设计时来说也是特别重要。大家可以在平时的生活中更多

关注身边周围的事情：

当你开车去加油，油不可能自己跑进你的车里，需要工人或者你自己把油枪插入邮箱注入汽油。

当你口中吃着好吃的蛋糕，需要面点师傅早早准备好制作材料，通过几个步骤及创意制作，并

且通过叫外卖服务送达你的手中。

当你使用淘宝进行购物的时候，阿里巴巴手淘部的员工他们从每一个板块投入了市场、运营、

产品、设计、开发等不同的人力制作了这个应用，每一个环节都需要大量的实践探索和不断的

验证修改最终呈现到用户眼前的产品。

结合我们实际工作中的例子来讲，用户说他想要某种服务，那么我们需要去分析背后的成因以

及目标，首先可能会考虑两个切入口：1.用户 2.产品

用户侧

用户为什么需要这个服务，他的目标是什么

用户在什么时候、什么地点、什么时间需要这个服务

除了提供该服务是否还有其他可替代的方法

特别需要该服务的用户是谁

如果不能提供该服务用户会怎样

产品侧

产品为什么要提供该服务给用户

提供给用户该服务产品的价值是什么

提供给用户该服务需要整合哪些资源

该服务是否具有扩展性、灵活性

服务是否具备完整形态，还是解决临时问题

我们自己有哪些优势能做的更好

再举个通俗的例子，在看一场表演：

舞台上打着各种灯光，那么这些灯光一定是人为控制的，这个人一定在整个场馆中能够看到全

局的位置。如果发生意外情况，还能够引导人们去安全逃生通道。导演需要监督现场的灯光音

效演员的发挥和整体的进度的控制，他是如何安排这么多人员配合的。如果某一个环节失误会

有什么替代方案？场馆内可以容纳10000人左右，目前已经爆满，这些人可能来自不同城市，

那么看完演唱会他们是否会入住附近的酒店？

这么大规模人流是否散场会导致交通拥堵，公交车是否会挤不上？

所以我们可以思考事物来源的本质，推敲出更多的原因和可能，让思维尽可能的发散。同时对

这些在背后服务我们的人和事，要保持一种敬畏之心，自然而然我们同理心也会逐渐培养起来，

推敲业务的能力也会随之增强。

良好的工作习惯和思维习惯

工作习惯

体验设计师在工作中要学会整理归纳提炼，排列优先级的能力。这是一种让自己形成一种严谨

思维方式的过程，我们工作中接触的信息、人和事都是散乱的，如果不能整理归纳起来，那会

严重影响我们的工作效率，举个例子当你想要找关于插画中扁平化插画的灵感元素，如果你平

时有整理归纳这些素材，那么很快速的就能找到，如果平时都是野生采集，不分门别类，那么

查找起来一定会浪费更多的时间。

其次是排列优先级，任何事情都需要排列优先级，排列完优先级再看自己是否有时间消化所有。

决策要快，通常会以重要和紧急4象限来排列优先级。这样会让你更专注于紧急且重要的事情。

思维习惯

体验设计师需要帮助用户，帮助产品解决问题，那么首先解决问题的思维逻辑一定要清晰，并

且前期的问题定义一定要考虑全面，例如用户提出的某个问题是否是伪需求，该问题的影响层

面和范围，该问题背后的本质，都是问题定义的过程。

定义清楚之后我们再用方法和策略解决问题，在这一步骤我们尽量通过一些轻量简单的方式确

定流程和框架，这个步骤依然是思考的过程，还不能具体执行，当我们先全面了解问题之后再

对问题点深入的层层剖析这是一个比较客观的做法。通常28法则也适用于这里，80%的时间我

们在定义问题和寻找方法策略，20%则在执行。

解决问题需要有一定的基础步骤，例如你想要从30楼到1楼，一定会经过按电梯-进入电梯-按1

楼-走出电梯这四个基本步骤，当然有人说我可以跳下去，或者走楼梯，这是不同的方法，但是

目标不一样，都是非常态选择，可能是电梯坏了，或者想健身或者着火了。

所以任何任务的完成一定会有几个基础步骤，当我们定义好基础步骤之后，再每一层细化，就

可以更好的展示整一个思维逻辑了。

体验设计的ROI

之前有文章讲过，所有的产出都是权衡成本之后的结果，用户体验设计过程也免不靠需要考虑

投入产出比（投资回报率ROI）。以电商平台为例，我需要调整banner的尺寸，那么并不只是

开发调整尺寸就完事了，他会涉及到更多方面的影响，那么banner尺寸调整首先需要立项，通

知到各个相关的其他部门的相关利益者，我要做这件事情，做这件事情的背景是什么，你需要

同步大家你做这件事的目的，让大家知道你这件事是有价值和有必要去做的。

调整banner尺寸之后，我需要让前台的设计banner的同学以及他的领导知悉banner的尺寸要

进行调整，那么在设计的时候就要注意信息的摆放和规范的调整。其他的商品部门有涉及到需

要设计师介入的都需要对此进行宣导。

后台配置需要后台开发修改参数，前端开发需要调整容器尺寸和图片显示方式，修改尺寸新老

版本的兼容问题，同样使用该banner的相关路径是否会有冲突要如何调整，上线审核发版这所

有都是为调整banner所需要付出的成本。

这仅仅是调整了一个尺寸而已，如果是一个更大规模的迭代，那么需要前端资源和后台数据交

互会更加复杂，所以体验设计的觉悟要非常高，不要轻易的说，这些我们可以做。这就是为什

么80%的时间我们都在定义问题和寻找做这件事的理由，否则巨大的成本我们负担不起。

总结

实际上，可能在工作当中并不具备如此充分的时间和条件，能够让我们高频、直接的接触“犯

罪现场”，所以在日常的敏捷迭代中必须三思而后行，保持自己的同理心去做设计，这样的话

能够尽量减少后面大反工的几率，以上。